3月31日，第六届CAPSE民航创新大赛在湖南长沙圆满落下帷幕，在全国民航92家单位中海南机场旗下美兰机场、三亚机场、博鳌机场、安庆机场脱颖而出，随着本届大赛获奖名单的揭晓，捧得一项创新奖、四项创新提名奖满载而归。

(资料图)

美兰机场：“晚到管家”

2022年，美兰机场以民航服务规划实施年中“优化晚到旅客服务”为出发点，调查研究晚到旅客原因需求，全方位分析、收集旅客意见，针对美兰机场晚到旅客“求助式”、现场急客、特情保障三大群体，创新晚到旅客服务流程，开展“全链条式”服务。

结合美兰“服务一号通”通过“线上接收旅客需求发布预警+线下多个部门协同配合部署”的联动保障模式，“一个号码、一线通达、一次解决”为晚到旅客提供“人未到、预办理”的高效服务保障。登机口、后台监控人员时刻关注航班及旅客登机情况，“航班起飞前50分钟的旅客，请跟我来!”增设晚到旅客专属服务岗，身穿晚到马甲的晚到管家在队伍中手持的引导提示牌，在值机区域提示即将截载的航班旅客，引领旅客前往“急客”专柜办理，晚到管家全流程引领旅客快速过检并指引登机口方向，确保旅客顺利乘机。

对于走错航站楼旅客，提供“跨区域”引导服务，美兰机场倡导“首问责任制”，现场保障中每一位工作人员都有引导义务，遇到旅客走错航站楼，及时将旅客信息发送旅客保障群内，值班经理提前布署值机柜台打印登机牌，同时晚到管家引导旅客乘坐穿梭摆渡车，全力缩短旅客乘机等待时间。

三亚机场：“以我之心，助您畅行”“畅悦之程”

三亚机场分别是“以我之心，助您畅行”“畅悦之程”两项服务产品获得提名奖。

三亚机场安全检查站围绕安检全流程开展服务创新，聚焦安检各环节，从进入安检待检区到开包检查完毕，先后推出了黄马甲志愿服务岗、智能机器人、扩音器、数字物品框、便携式打包机等一系列的便捷服务措施，使得旅客过检时间更短、服务体验更优，为旅客提供更多超预期服务。

地面服务部秉持“凤凰于飞，温馨相随”服务理念，自2019年起正式启动服务品牌建设工作，历经4年时间孕育出“畅悦之程”服务品牌，构建了“2+1服务管理体系”，以服务文化体系建设为引领，服务质量管理体系建设和服务品牌管理体系建设为两个重点，通过提标准、抓培训、强队伍、树品牌，将服务提升至文化层面，打造独具海南特色的服务品牌。

博鳌机场：“海岛文化服务体验之旅”

博鳌机场“海岛文化体验之旅”创新项目获得奖项提名。在2015年成立以来为博鳌亚洲论坛年会、中国国际消费品博览会等大型会议输出礼仪服务。坚持以人为本、真情服务，开展各项服务品质优化工作，深入挖掘海岛特色文化及特色元素，创建机场贵宾特色服务项目，打造出有温度、有特色、有标识的贵宾文化品牌——海岛文化服务体验之旅，侧重从软件、服务举措方面着重入手，从视觉、嗅觉、味觉、听觉、娱乐等方面为高端旅客提供精品质、新体验服务。

自该服务项目创建以来，保障人次达850人次，共收到高端旅客留言、写信表扬170余封，曾荣获“全国用户满意服务明星班组”“海南省用户满意服务明星班组”“民航重大保障先进集体”“海南省质量信得过班组三等奖”“巾帼标兵岗”等荣誉称号。

安庆机场：“过站旅客终止行程保障流程”

安庆机场探索、实践、创新，因地制宜地打造出过站旅客终止行程保障流程获得奖项提名，可以最大限度避免出现旅客无告知的终止行程或误出站的服务项目。目前，安庆机场基本实现了出站零失误，登机口人数异常后平均复核时间大幅缩短，同时也大幅降低了机组清舱作业和配载修改舱单的次数和时间，让航班正常率以及旅客服务体验上都得到很大的提升。

思路之变、机制之变、不断创新，着力解决好旅客急难愁盼问题，通过“润物无声”的真情服务，呈现了海南机场干在实处、走在前列的破题精神和探索精神。海南机场将持续弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，积极践行“忠诚担当、诚信守法、团结创新、廉洁高效”的企业核心价值观，以匠心实干托举海南机场金字招牌，把精品意识、服务意识贯穿始终，奋斗和创新的故事这里才刚刚开始。(来源：海南机场)